Satisfação.
Temos um número
para isso.

O propósito da XP Investimentos é ajudar as pessoas a investirem cada vez melhor. E isso só é possível com um serviço de qualidade, avaliado por quem mais importa: nossos clientes.

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia que mede a satisfação dos clientes em empresas de todos os segmentos. Com avaliações extremamente positivas, somos destaque no setor financeiro. Entenda como o cálculo é feito e porque nosso desempenho é tão satisfatório.

Confira a evolução do nosso NPS

Confira nosso NPS

Para o índice de NPS da XP Investimentos, a KPMG CONSULTORIA fez um trabalho de asseguração de acordo com a NBC TO 3000 para o período de setembro de 2016 até julho de 2018.

Próxima atualização: setembro/2019

Passo 1

Critérios de avaliação

Todos os clientes da XP recebem a pesquisa semestralmente. Ela é enviada por e-mail e medida desde 2014. O cliente tem a oportunidade de responder a uma pergunta-chave:

De 0 a 10, como você recomendaria a XP Investimentos a um amigo ou familiar?

Além dessas perguntas, são coletadas informações adicionais que justificam a nota aplicada.

Passo 2

Na ponta do lápis

A metodologia do NPS entende que é possível classificar as avaliações em 3 categorias:

Clientes Promotores

São clientes mais satisfeitos e entusiasmados com o serviço prestado pela XP. Os promotores oferecem feedbacks construtivos e que ajudam a elevar o nível de excelência da experiência.

Clientes Neutros

São clientes que percebem valor no serviço, mas não são necessariamente entusiasmados e possuem ressalvas quanto a alguns pontos da experiência. Seu feedback é extremamente valioso para indicar como melhorar pontos que ainda não atingiram a excelência desejada.

Clientes Detratores

São clientes nos quais a empresa ainda não conseguiu causar um impacto positivo. Normalmente passaram por alguma falha ao longo da experiência. É crucial escutar esses clientes para que os problemas possam ser resolvidos da maneira mais rápida possível.

Passo 3

Informação que vira solução

As respostas coletadas são usadas com 3 grandes propósitos:

1. Tomadas de decisões estratégicas:

Ao escutar os clientes, podemos identificar pontos cruciais na qualidade do serviço. Um exemplo de decisão tomada com base no NPS foi a isenção de todas as taxas de serviço da XP.

2. Melhora de ferramentas e processos:

Ninguém é melhor do que o próprio cliente para dizer o que foi bom e o que pode melhorar ao longo da experiência. Essas informações nos ajudam a lapidar detalhes em todas as etapas do processo e, assim, maximizar a experiência como um todo.

3. Comunicação direta com os clientes

Gestores da XP e dos escritórios credenciados possuem acesso a essas informações. Isso permite resolver problemas pontuais dos clientes e tirar suas dúvidas.

Número de outras empresas que também usam a metodologia do NPS

Referência: website NPS Benchmarks

JPMorgan
Chase & Co.

Data de referência: 28-02-2018

Apple
iPhone

Data de referência: 26-10-2017

Adidas

Data de referência: 27-07-2017

Satisfação. Temos um número para isso.